Update vom 25.01.2013:
Nach langer Funkstille erhielt ich am 09.01.2013 eine Mail vom Facebook-Telekom-Team, dass sie da wohl einen Fehler gemacht haben und mir tatsächlich zuviel abgebucht haben. Sie würden mir die Differenz von 27,68€ gutschreiben bzw. überweisen, wenn ich ihnen meine Kontoverbindung nenne. Gesagt, getan und weitere Wochen gewartet. Anfang dieser Woche habe ich dann endlich die 27,68€ erhalten und ich kann für mich das Thema „Telekom“ abschließen.
Update 21.12.2012:
Fast eine Woche nach meiner Mail trudelte heute die Antwort von der Telekom bei mir ein: Die Gebühr setzt sich aus 80% der monatlichen Grundgebühren bis zum Vertragsende zusammen. Sie wollten mir das auch telefonisch mitteilen, aber ich war nicht erreichbar. Klar, wie auch, wenn ich die Wohnung und den dortigen Telefonanschluss aufgelöst habe? Wieso kommuniziere ich eigentlich per Mail? Vielleicht weil ich dauernd unterwegs war im November?
Ich war jedenfalls nicht erreichbar, deswegen wurde die Kündigung ohne Erläuterung verschickt und sei darin auch auf den Betrag hingewiesen. OK, ich gebe es zu, ich habe das Schreiben nicht genau genaug gelesen. Denn auf der Rückseite stand es tatsächlich, mitten im normalen BLABLA-Text, dass Gebühren erhoben werden. Wieso vermerkt man diese Gebühr nicht in der Spalte „Preis“, bei den Optionen die gekündigt werden?!
Egal, ich habe es einfach übersehen, dass darauf hingewiesen wurde. Die Frage danach, wieso ich die Rechnung nicht zugeschickt bekomme und weshalb sie nur online klang heimlich gespeichert wird, wurde mir nicht beantwortet.
Übrigens: Es mag auf die Gebühr hingewiesen worden sein im Schreiben, allerdings nicht auf die korrekte. Denn im Schreiben steht 139,76€ (incl. Umsatzsteuer) (das ist ein Zitat aus dem Schreiben, mir ist klar, dass man im Deutschen inklusive mit „k“ schreibt und nicht mit „c“) und auf der Rechnung wurden jedoch weitere 19% Umsatzsteuer auf die 139,76€ draufgerechnet, ergibt die besagten 167€.
Natürlich musste ich diesbezüglich nochmal nachhaken, mal sehen, wie lange die Antwort diesmal dauert.
Und unter uns: Wer so mit der Umsatzsteuer kreuz und quer rumrechnet, dessen Buchhaltung möchte ich gar nicht sehen, viel Spass liebe Steuerprüfer.
Des Weiteren werden meine Vertragsdaten ein Folgejahr zum Ende der Vertragslaufzeit gespeichert. Wieso auch immer. Ich denke, da muss ich beim Datenschutzbeauftragten von Bayern mal eine Anfrage starten.
Update 15.12.2012:
Tja, als ob ich es nicht schon gewusst hätte: Die Telekom und ein Entgegenkommen für den Kunden passen einfach nicht zusammen. Zwar wurde der Vertrag vorzeitig gekündigt, aber klangheimlich eine Rechnung gestellt, in der 167€ für die vorzeitige Vertragsauflösung ausgewiesen sind. Anscheinend ist dieser Wert ziemlich fantasiebehaftet, immerhin kann ich ihn nicht wirklich zurückrechnen auf die restliche Vetragsdauer oder so. Immerhin entspricht der Wert fast der restlichen Laufzeit.
Was mich aber wirklich sauer macht ist die Tatsache, dass ich nie auf diese Gebühr hingewiesen wurde, weder im Telefonat oder in einer Mail, noch auf dem Kündigungsschreiben. Nicht mal verschickt wurde diese Rechnung, nur im Kundencenter gespeichert! Hätte ich nicht zufällig probiert, ob mein Zugang noch funktioniert, dann hätte ich die Rechnung nicht mal zu Gesicht bekommen!
Deswegen ging auch wieder mal eine Mail an das Telekom-Hilft-Team raus (schon bezeichnend, wenn man so ein spezielles Team überhaupt braucht). Und ich werde mir überlegen, bei der Verbraucherzentrale Bayern eine Anfrage zu machen. Fantasiegebühren zu erheben, die nicht nachvollziehbar sind und auf die nicht hingewiesen wird, sind das letzte.
Hier mal meine Mail, die vorhin rausging:
Liebes Teleko-Hilft-Team,
schon langsam zweifle ich am Umgang der Telekom mit ihren Kunden bzw. ehemaligen
Kunden.Im November durfte ich mit ihrer Hotline und ihrem Team darüber diskutieren,
wieso man bei einer Wohnungsauflösung auch seinen Telefonvertrag auflösen will,
weil man ihn nicht mehr nutzen kann.Nach ein paar Mails hin und her, mit dem Inhalt, dass es nicht ginge, den
Vetrag aufzulösen, trudelte dann auf einmal am 08.11.2012 ein Schreiben der
Telekom bei mir ein, dass mein Anschluss zum 01.12.12 gekündigt wird
(Auftragsnummer: XXXXXXXXXXXX).Kurzzeitig war ich wirklich erfreut über das Einlenken der Telekom, doch im
Hinterkopf hatte ich bereits bedenken, ob es dabei bleibt.Nachdem ich gerade jetzt zufällig probiert habe, ob ich noch Zugang zum
Kundencenter habe, stellte ich überrascht fest,dass ich noch reinkomme und
dass für Dezember auch eine Rechnung vorliegt.Diese Rechnung beläuft sich auf unglaubliche 167€!!!
1. Ich wurde NIE auf diesen Betrag hingewiesen, dass dieser bei vorzeitiger
Vertragsauflösung erhoben wird!2. Es ist nicht ersichtlich, wie sich dieser Betrag errechnet bzw.
zusammensetzt!3. Dieser Betrag entspricht fast der monatlichen Gebühr, die in Summe
angefallen wäre, wenn ich den Anschluss bis zum Vertragsende im Mai 2013
weiterbezahlt hätte! Was macht es dann für einen Sinn, den Vetrag doch
vorzeitig aufzulösen?6. Wieso wird diese Rechnung nicht verschickt sondern nur im Onlineportal
gespeichert? Hofft die Telekom, dass es so keiner mitkriegt und erst auf dem
Kontoauszug merkt?7. Wieso sind selbst nach Vertragsende sämtliche persönliche Daten von mir im
Kundencenter gespeichert?Ich bitte um eine unverzügliche Stellungnahme, wieso mir diese Gebühren ohne
vorherigen Hinweis erhoben werden! Auf dem Kündigungsschreiben ist dies nicht
vermerkt! Ebenso will ich wissen, wie sich dieser Betrag zusammensetzt oder
ist das nur ein Fantasiewert, der einfach so erhoben wird?Ich möchte auch ausdrücklich darauf hinweisen, dass das Maß voll ist und ich
gegebenenfalls einen Anwalt und den Verbraucherschutz einschalten werde.
Bei Erhebung von Fantasiegebühren, die nicht nachvollziehbar und nirgends
vermerkt sind (Kündigungsschreiben), verstehe ich keinen Spass.Darüber hinaus weise ich ausdrücklich darauf hin, nach Vertragsende meine
personenbezogenen Daten inkl. meiner Bankverbindung (natürlich erlischt auch
die Einzugsermächtigung!) zu löschen! Sollte dies nicht bis Jahresende
passieren, erfolgt ein Beschwerde bei der Datenschutzbehörde Bayern.Mit freundlichen Grüßen
Andreas Reichert
Update 06.12.2012:
Anscheinend gab es bei der Telekom doch irgendjemanden, der etwas von Kulanz und dessen Auswirkung versteht, denn ganz unerwartet erreichte mich Ende November ein Schreiben der Telekom, dass mein Anschluss zum 01.12.12 gekündigt wird/wurde.
Und wie es aussieht hat das wirklich funktioniert :-)
Nachtrag (siehe Updates neueren Datums: Funktioniert schon, aber natürlich nicht im Interesse des Kunden, sondern im Interesse des Konzerns. Vertragskündigung ja, aber nur mit exorbitanten Gebühren.)
Danke liebe Telekom, ihr seid wieder in meiner engeren Auswahl, wenn es an der Zeit ist, den Telefonvertrag wegen Laufzeitende zu wechseln oder zu verlängern :-)
[…] Sie stellt in der Wirtschaft eine Maßnahme zur Kundenbindung dar: Auch ohne eine Verpflichtung sieht es der Kulanz-Gewährer als sinnvoll an, seinen Kunden in einem Problemfall zufriedenzustellen, um ihn als Kunden zu behalten und künftig weitere Geschäfte mit ihm tätigen zu können. […]
Obiges Zitat ist auf Wikipedia unter dem Artikel über Kulanz zu lesen und trifft als Definition ziemlich gut ins Schwarze und beschreibt genau das, was man als Kunde von der Telekom nicht erwarten darf. Aber der Reihe nach:
Durch meine Entscheidung meine Wohnung aufzulösen, um endlich gemeinsam mit meiner Freundin nur noch ein Ort zu bewohnen, wurde mein Telefonanschluss natürlich überflüssig. Also dachte ich in meiner Naivität, dass es kein Problem wäre in so einem Fall eine Sonderkündigung meines Surf&Comfort Tarifes zu erwirken. Immerhin wollte ich ja nicht aus Jux und Tollerei aus dem Vertrag oder weil ich zur Konkurrenz wechseln wollte, sondern nur, weil mir ein Anschluss in einer Wohnung, die ich nicht mehr bewohne herzlich wenig nützt. Genauso unsinnig ist es natürlich auch, den Anschluss „umzuziehen“ und damit zwei parallele Anschlüsse zu betreiben.
Gedacht, getan: Ein schriftliches Kündigungsschreiben verfasst und darin ausdrücklich auf die Umstände verwiesen (verweis auf 01.12.2012 als Auszugstermin) und nach Bonn geschickt.
Nachdem ich mir schon denken konnte, dass jetzt eine Zeit lang nichts passiert, habe ich parallel dazu ein Mail an den „Support“ geschickt. Der Support steht deshalb in Anführungszeichen, weil er diesen Namen echt nicht verdient. Außer generierte Textblöcke und Standardantworten kommt da sowieso nichts zurück. Wobei in meinem Fall erst mal Tage über Tage gar nichts kam. Nachdem meine Frage relativ einfach formuliert war (kann man auf Kulanz der Telekom bei einer Sonderkündigung hoffen?) und ich auch kein technisches Problem hatte, das erst mal gelöst werden musste, hat es mich dann doch sehr verwundert, dass man ewig auf eine Rückmeldung wartet.
Irgendwann trudelte dann endlich die Antwort-Mail ein, mit dem Hinweis, sie bräuchten meine Meldebestätigung des neuen Wohnortes und den Anschlussinhaber, damit sie es prüfen können. Also die Meldebescheinigung gescannt und inkl. der anderen Daten zurückgeschickt. Auf eine direkte Antwort dieser Mail warte ich noch heute. In der Zwischenzeit kam allerdings die Kündigungsbestätigung per Post, mit dem Verweis, dass mein Vertrag zum Ende der Laufzeit im Mai 2013 endet. Im Endeffekt wurde mein Hinweis auf den 01.12.2012 einfach ignoriert. Kein Satz von wegen „Sonderkündigung geht nicht“ oder dergleichen, nein dafür wieder Textbausteine von wegen ich solle doch Kunde bleiben, weil die Leistungen der Telekom ja so toll sind (Hallo? Ich habe doch mehrmals erwähnt, dass ich die Wohnung auflöse und somit die Leistungen gar nicht mehr nutzen kann!).
Zu diesem Zeitpunkt war ich schon dezent genervt und habe bei der Hotline-Nummer angerufen, die auf der Kündigungsbestätigung stand.
Schon beim Wählen der Nummer war mir klar, dass es so einfach nicht laufen wird: Die nette Dame an der Gegenstelle meinte nur, es tue ihr Leid, bei Umzügen könne sie nichts machen, ich solle bei der Umzugshotline anrufen. Verbinden geht natürlich nicht, das wäre ja zu kundenfreundlich, also Nummer notiert und dort angerufen.
Früher dachte ich immer, wenn die Leute über die Telekom schimpfen sei das oft überzogen und ein Einzelfall. Als wenn die Hotline-Dame gewusst hätte, dass meine Meinung über die Telekom eigentlich immer ganz gut war und sie alles dafür tun müsse, diese Meinung zu ändern verlief das Telefonat mit der Umzugshotline: Etwas unfreundlicheres und kundenfeindlicheres habe ich noch nie erlebt.
Angefangen damit, dass ich absolut patzig angeredet wurde und gleich klargestellt wurde, dass ich hier nur ein Bittsteller bin, der nicht mit der Gnade der Telekom rechnen braucht. Immerhin hätte ich ein Vertrangsverhältnis mit der Telekom eingangen, das beide Seiten erfüllen müssen. Insofern richtig, aber nach meinem erneuten Verweis auf die Umstände, dass ich die Wohnung eben auflöse und die Leistungen nicht mehr nutzen könne, kam nur die patzige Antwort, dass der Telekom diese Tatsache schnuppe ist, denn der Anschluss sei eben auf mich und die alte Adresse geschalten worden. Wenn ich diesen wegen einem Umzug nicht mehr nutzen könne, sei das mein Problem. Und eine Zusammenlegung von Anschlüssen oder eine Kulanz brauche ich nicht erwarten, weil meine Partnerin kein Telekomkunde ist.
An diesem Punkt war ich nicht nur schon ziemlich verwundert, sondern auch schön langsam sauer. Auf die Frage hin, ob sich dann der Nachmieter freuen solle, dass ich den Anschluss weiterzahle und er auf meine Kosten zumindest telefonieren kann, bekam ich nur die Antwort, ja, der Anschluss bleibe geschalten und funktionstüchtig, denn die Telekom erfülle ja ihren Teil des Vertrages. Wenn ich allerdings nicht wolle, dass der Anschluss weiter genutzt werden kann, dann müsse ich eine Sperre beantragen. Oder, und jetzt kommts: Ich könne den Anschluss ja umziehen und einen zweiten Anschluss schalten lassen in der neuen Wohnung. An dieser Stelle konnte ich mir ein Lachen nicht mehr verkneifen. Wer in aller Welt braucht zwei Telefonanschlüsse und zwei Internetzugänge? Und übrigens, was die gute Dame verschwiegen kann: Beim Umzug des Anschlusses und einem Erstellen eines neuen Anschlusses fallen natürlich die Anschlusskosten an!
Egal, diese Option habe ich nicht eine Sekunde in Betracht gezogen.
Im Anschluss folgte noch eine kleine Diskussion über Kundenfreundlichkeit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung:
Ich versuchte der Dame zu erklären, dass dieses sture Verhalten meine Kundenzufriedenheit auf Null senkt, obwohl ich jahrelang ein zufriedener Kunde war – verstärkt durch die Kundenunfreundlichkeit. Als Folge daraus, werde ich bei Auslaufen des Vertrages meiner Freundin mit absoluter Sicherheit nicht sagen: „Lass uns doch wieder zur Telekom gehen, dort war ich immer zufrieden.“ Darüber hinaus werde ich ebenfalls keinem Bekannten oder Verwandten dazu raten zur Telekom zu gehen oder zu bleiben. Heute gibt es echt genügend günstigere Alternativen, mit ähnlichen Leistungen.
Auch das war der Hotline-Dame ziemlich egal und schwafelte immer nur was von Vertragspartnern und Einhalten dieses Vertrages beider Seiten. Hier verweise ich nochmal auf das Zitat am Beginn dieses Artikels und merke nochmal an: Mich sieht die Telekom als Kunden nie wieder, und ich werde versuchen, so viele Leute wie möglich von dieser Firma fern zu halten.
Ach ja: selbst an das Team dieser komischen Facebook-Seite der Telekom „Telekom-Hilft“ habe ich eine Mail geschrieben. Gleiche Leier mit Textblöcken, wobei mir diese Mail wieder so richtig klar machte: Es interessiert keinen bei der Telekom, ob ich als Kunde jetzt zufrieden bin oder nicht. Hauptsache ich erfülle meinen Teil des Vertrages und was danach kommt ist egal. Mit dem letzten Textblock haben sie allerdings den Vogel abgeschossen und bewiesen, dass sie es einfach nicht kapiert haben, das ich die Wohnung AUFLÖSE und den Anschluss einfach nicht mehr nutzen kann:
Wir hoffen, Sie können unsere Argumentation nachvollziehen und freuen uns, wenn wir Sie bis zum Ende der Vertragdauer doch noch von uns und unseren Leistungen überzeugen können.
Zusätzlich gab es noch den Hinweis, dass eine Sperre einmalig 10,16€ kostet. Und hier sind wir echt bei einer Dreistigkeit angelangt, die ihresgleichen sucht: Ich kann den Anschluss für 6 Monate nicht mehr nutzen und zahle 6×35€=210€ umsonst und „darf“ dafür, dass mit meinem Anschluss kein Unfug durch den Nachmieter getrieben wird auch noch 10,16€ zahlen.
Die Telekom strengt sich halt einfach an beim Service und der Kundenzufriedenheit – nur in die falsche Richtung.
Dieser Artikel stellt meine persönliche Meinung und Erfahrung da, die Wiedergabe der Vorkommnisse sind nicht als wörtliche Zitate der Hotline zu verstehen.